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忠实顾客是金矿

文章来源:中国演讲口才网 点击数:1088次 发布时间:2013-11-7 字体:

    留住顾客越久,公司所赚利润就越多。而失去顾客意味着他们正在把利润带给你的对手。
    为什么留住老客户能保持利润增长呢?首先,赢得新顾客要花许多钱,而留住老顾客却所费甚少。其它原因还有:
    顾客越了解你,从你那儿买的东西就越多 零售商店可以用某种商品的优惠价格吸引顾客。当顾客逐渐了解商店的商品和员工后,就会经常光顾而且买更多东西。
    拥有忠实顾客,就可以提高价格 许多人宁愿在自己熟悉和信任的商店付较高的价码,也不愿意到不熟悉的商店碰运气。如此一来,你就可以赚得由于顾客信任而带来的额外报偿。
    满意顾客会为你做口头广告 一些公司发现半数以上的销售额来自这种宣传。
    忠实顾客就是聚宝盆。如果计算一下每位顾客自始至终在你公司花的钱,你就会知道忠实顾客多么有价值,你就会知道忠实顾客多么有价值,就会明白要是能把他们留得再长一点,又能多赚多少。
留意顾客动向
    如何才能不失去顾客呢?需要建立一个有效的信息系统来报告哪些客户想要离开,原因是什么。注意听取顾客的意见,了解他们对公司的看法,掌握他们遇到的问题,特别是导致其离开的原因。以下方法能助你一臂之力:
    设立热线 电话征求顾客意见,接待顾客投诉;
    研究一流公司留住顾客的技巧,以此为鉴设立服务基准;
    征集员工建议,开展顾客调查,召集顾客意见征询会,通过这些渠道了解顾客的看法;
    打电话给"动摇"的顾客征询他们的意见。
    顾客最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的顾客能告诉你其中的原因,他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
树立可行目标
    顾客离你而去是一种警报,导致一个顾客离开的问题,也许正困扰着其它顾客。为减少顾客流失,首先要制定顾客服务的目标。假定公司每年失去20%的顾客,为降低这个比率,就要树立切实可行的目标。比如"六个月内能减少多少顾客流失?一年呢?两年呢?"
    目标应该是能通过努力和影响来控制的。"赚每个顾客的钱",不一定办得到。而"留住每个赚钱的顾客"则是个好开端。不过,需要把努力集中在这些方面:哪些产品和服务?哪个市场段?利润率多大?在哪一段时间里?
    目标必须是可以测量的。把目标具体化,使之可用质或量的指标来衡量。例如:目标实现后有什么结果?如何衡量达标?将带来什么新方式?用哪些尺度(市场占有率,顾客回头率等等)来衡量工作内容和方式是否都正确无误?
    假定目标是"以优质服务降低顾客流失率",如何用可测量的指标来描述这个目标呢?我们可用这样几种描述方式:一年内顾客流失率降低20%;做顾客调查,使顾客满意提高10%;或者使市场占有率提高10%。
    既通过会议,也通过书面形式,在全公司范围内公布目标。确保企业内每个人都清楚目标,并且知道取得成绩后会得到奖励。
找出顾客流失原因
    如果公司在失去顾客,却又不知道原因,那么可以从服务过程入手找出问题。分析整个服务过程,想想服务从哪儿开始,到哪儿结束;为了得到你的产品服务,顾客必须做些什么。另外,还要分析所有有关人员在整个过程中的行为:他们做什么相样的决定,是从哪些可能的选择中做出的。
    找出企业内部问题,是增进顾客忠诚的另一算途径。这包括企业的方针和行为准则。有没有过时、是不是不再必要或者不切实际?是否只注重公司的利润却忽略了方便顾客?如果是这样,那就废除它们。
    例如,如果来查询的顾客必须先说出订单号码,他会不恼火吗?如果一个问题要转手好几个部门,顾客能不觉得丧气吗?如果每花5块钱都要上级批准,办事效率能高吗?如果根据接待顾客数量而不是服务质量来奖惩业务代表,又怎么可能赢得忠实顾客呢?
    还要建立一个能够发现改进机会的体系。最简单也最可靠的方法,是让接触顾客的员工向顾客了解情况。要特别关注顾客认为重要的环节,尤其是他们认为你做得不够好的方面。
校正服务失误
    造成大多数顾客离去的原因,往往是那些你没有了解到或者是忽视了,但却再三发生的问题。失误、麻烦或故障都迟早会惹恼顾客。例如,关键部件交货太迟等。处理这些问题的过程称为"校正服务失误",它包括五个步骤:
    赔理道歉 尽快承认错误。应该以个人口吻道歉。"我很报歉"比"我们很遗憾"要好,千万不要强词夺理。
    迅速处理 出现错误后,对顾客表现出诚意固然能起作用,但重要的是迅速处理问题,以此表明你确实把顾客的利益放在心上。
    设身处地 "受伤害"的顾客希望看到公司理解他们的感受,因而应当对他们说:"我知道你此时此刻的心情。"顾客并不指望你服务无懈可击,但的确希望自己能够受到关心。
    设法补偿 钱不能补偿给顾客带来的麻烦,也不能这样去做。但可以用实际行动表示你的歉意。例如,如发现供货不齐,就用快件发送余下的货物。象征性的行动和道歉的表示,能够聊补他们的不便。
    跟进措施 了解向顾客承诺的补救措施是否都已兑现,他们对此是否满意。这样做能获得有价值的反馈信息。
创造留住顾客的文化
    ·言行一致。亲自拜访顾客,以此了解公司的表现。
    ·分担责任。因为大多数人愿意受到信任,愿意去做重要的工作,并且希望享有做决定的权力。
    ·分享荣誉。如果公司有人功绩显著,一定要宣传他的事迹让每个人都知道。
    ·培训员工并赋予权力。给员工创造为顾客服务的条件,授予员工为顾客服务的权力,由他们自行设计并决定解决顾客问题的办法。
    ·奖励能留住顾客的员工。公开表彰有助于挽留顾客的举措。
    实现零流失率需要来自各级的支持。如果得不到经理们的扶持,变革就不可能发生。公开实现零流失率的目标,并身体力行投入时间。如果你一直把"让顾客满意"或"顾客服务"作为会议的第一日程,那么,全体员工很快就会意识到它的重要性了。
    最后,还要把所有新政策、新战略、新体制落到实处,说服每位员工,让他们记住:顾客第一。

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